Bei begeisternden Einkaufserlebnissen hingegen steigt sie gewaltig. Menschen mit einer guten Kommunikationsgabe und feinen Antennen f\u00fcr die W\u00fcnsche des Kunden sind Loyalisierungs-Naturereignisse. Dort kauft jeder gern \u2013 und viel. Verk\u00e4ufer mit zwei offenen Augen, einem l\u00e4chelnden Mund und Spa\u00df an ihrer Arbeit k\u00f6nnen Unternehmen weit besser sanieren als jedes Kostensparprogramm.<\/p>\n
Die Branchenriesen als schlechte Vorbilder<\/strong><\/p>\n Kundenabschreckungsprogramme gibt es viele und Kundenumerzieher auch, aber nat\u00fcrlich l\u00e4sst sich das nicht verallgemeinern. Jede Menge KMU (kleine und mittelst\u00e4ndische Unternehmen) da drau\u00dfen machen es unglaublich gut \u2013 weshalb deren Chancen, Loyalit\u00e4t zu erzeugen, riesig sind. Nur leider stehen andauernd die Branchenriesen im Rampenlicht \u2013 und die haben eben Leuchtturmfunktion.<\/p>\n „Wenn die Goliats schlecht mit ihren Kunden umgehen, und dabei nicht \u00fcber die Wupper gehen, dann kann das so falsch nicht sein“, denkt sich der David und eifert munter dem Falschen nach. Wie sowas m\u00f6glich ist? Die wenigsten Menschen sind Vormacher, die meisten sind Nachmacher. So kommt es, dass Menschen sich an denen orientieren, die oben sind und das Sagen haben. Autorit\u00e4tsh\u00f6rigkeit nennt man das.<\/p>\n Das Kunden-S\u00fcndenregister der Gro\u00dfen<\/strong><\/p>\n Die besten Kunden sollten auch am besten behandelt werden. Doch das S\u00fcndenregister schlechter Bestandskunden-Betreuung ist lang:<\/strong><\/p>\n Wie viele Unternehmen besch\u00e4ftigen tats\u00e4chlich ihre bestbezahlten Mitarbeiter im Bestandskunden-Kontakt?<\/strong> Doch schlimmer noch: Kunden werden an externe Call Center ausgelagert. Von dort aus werden selbst die besten Beziehungen durch nervt\u00f6tende Anrufattacken und r\u00fcde Methoden zerst\u00f6rt.<\/strong> Aber selbst dort, wo dies m\u00f6glich ist, werden solche Tr\u00e4ume willentlich zerst\u00f6rt.<\/strong> Leibhaftige Mitarbeiter f\u00fcr die Bestandskundenpflege geh\u00f6ren in manchen Branchen inzwischen unter Artenschutz.<\/strong> Aktuelles Beispiel Banken<\/strong><\/p>\n Die Banken haben ihre Kunden aus den Schalterhallen vertrieben, um dann verzweifelt festzustellen, dass diese nicht zu den Automaten, sondern zu den Direkt-Banken abgewandert sind \u2013 und nun nicht mehr in die Beratungsecken zur\u00fcckkehren wollen. Und die, die sich dorthin zur\u00fcckwagten, haben ersch\u00fcttert feststellen m\u00fcssen: Hier geht es gar nicht um das Kundenwohl, sondern um dicke Boni f\u00fcr die Angestellten und fetten Profit f\u00fcr die Bank. Das war egozentriert und au\u00dferdem str\u00e4flich kurzsichtig gedacht. Das Ergebnis ist bekannt.<\/p>\n Und die Kunden verzeihen das den Banken auch heute noch nicht, wie die aktuelle Gallup Bankenstudie zeigt. Hier einige zentrale Ergebnisse:<\/p>\n Nur 21 Prozent der Befragten gaben an, dass die Mitarbeiter in den Filialen fehlerfrei arbeiten. „Die Banken m\u00fcssen sich von Neukundenj\u00e4gern zu Bestandskundenpflegern wandeln“, sagt dazu Studienautor Marco Nink von Gallup Deutschland. Die Weiterempfehlung durch einen zufriedenen Kunden sei schlie\u00dflich wesentlich g\u00fcnstiger als Kampfkonditionen.<\/p>\n Das Hauptinstrument daf\u00fcr sieht er in den klassischen Filialen. Vor allem dort k\u00f6nne eine emotionale und damit dauerhafte Bindung aufgebaut werden. Die Gesch\u00e4ftsstelle vor Ort ist laut Studie nach dem Geldautomaten der h\u00e4ufigste Kontaktpunkt. 66 Prozent der Kunden besuchten im vergangenen halben Jahr mindestens einmal eine Gesch\u00e4ftsstelle. Das zeige, dass die oft totgesagte Filiale durchaus wertgesch\u00e4tzt wird.<\/p>\n Ihre Anne M. Sch\u00fcller<\/p>\n Anne M. Sch\u00fcller ist Management-Berater und gilt als f\u00fchrende Expertin f\u00fcr Loyalit\u00e4tsmarketing. Website von Anne M. Sch\u00fcller<\/a> Kundenvergrauler, „Lektionen der Lieblosigkeit“ und „Kunde-st\u00f6rt-bei-der-Arbeit-Syndrome“ finden sich in praktisch jedem Unternehmen.<\/strong><\/p>\n Sie geh\u00f6ren gnadenlos aufgesp\u00fcrt und im Interesse der unternehmerischen Zukunft ausgemerzt. Denn wenn man sich als Kunde \u2018l\u00e4stig\u2019 vorkommt, inkompetent, unfreundlich oder sonstwie schlecht behandelt wird, dann bleibt das Portemonnaie eben zu!<\/strong><\/p>\n Wenn Zugbegleiter die Augen verdrehen, weil wir noch telefonieren und deshalb nicht sofort den Fahrschein z\u00fccken k\u00f6nnen, wenn uns das Bodenpersonal am Flughafen daf\u00fcr bestraft, dass wir es eilig haben, indem es jeden in der Warteschlange mit auffallender Langsamkeit und falscher H\u00f6flichkeit bedient, wenn Verk\u00e4uferinnen sich feiner vorkommen als die Kundschaft, wenn Bankangestellte sich einen Sport daraus machen, Kunden ’nicht zu bemerken‘, wenn wir uns kleinlaut entschuldigen, weil wir die Bedienung im Restaurant in innigen Gespr\u00e4chen st\u00f6ren, dann sinkt Ausgabefreudigkeit des Kunden gegen null.<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":5362,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[168,169,170,171,172,642],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/ideas4hotels.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1040"}],"collection":[{"href":"https:\/\/ideas4hotels.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/ideas4hotels.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ideas4hotels.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ideas4hotels.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1040"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/ideas4hotels.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1040\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":5716,"href":"https:\/\/ideas4hotels.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1040\/revisions\/5716"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ideas4hotels.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/5362"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/ideas4hotels.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1040"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/ideas4hotels.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1040"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/ideas4hotels.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1040"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
\nDie Kundenj\u00e4ger (= Hunter) sind die Helden vom Dienst und werden f\u00fcrstlich entlohnt. Die Farmer (= Innendienstler) hingegen sind \u201azweite Klasse\u2018. Sie werden ins Back(!)office verfrachtet und stehen damit im Hintergrund. Oder wir finden sie eingepfercht in den ‚H\u00fchnerst\u00e4llen‘ interner Call Center wieder, wo die Mitarbeiterfluktuation hoch und die Anerkennung niedrig ist. Sie sind die B-Mannschaft, die zweite Wahl. Dementsprechend werden sie auch bezahlt. Und genauso kommt das dann beim Kunden an. Hier muss sich vieles \u00e4ndern. Aus ‚kalten‘ Call-Center-Begriffen wie Inbound und Outbound ‚warme‘ Begriffe wie Service und Dialog zu machen, schon das allein k\u00f6nnte einiges Positive bewirken.<\/p>\n
\nUm Beschwerden loszuwerden, zahlt man bis zu 14 Cent die Minute. Man h\u00e4ngt ewig in Warteschleifen und muss sich zu allem \u00dcbel auch noch Werbegedudel anh\u00f6ren \u2013 auf eigene Kosten. Nach ellenlangen Zwangsansagen ger\u00e4t man schlie\u00dflich an st\u00e4ndig wechselnde, ahnungslose Agents, die Dienst nach Vorschrift tun und nichts entscheiden d\u00fcrfen. Seinen eigenen Ansprechpartner zu haben, der kompetent und effizient die passende L\u00f6sung findet, jaaa, das w\u00e4re ein Traum.<\/p>\n
\nWeil innerbetriebliche Reorganisationen Vorrang haben oder weil Service-Mitarbeiter den Betrieb fluchtartig verlassen (m\u00fcssen), bleiben gewachsene und vertrauensvolle Kundenbeziehungen auf der Strecke, ohne dass man sich dar\u00fcber Gedanken macht. Egal? Gerne erz\u00e4hlt der Stammkunde dem\/der ‚Neuen‘ schon mal mit einem Augenzwinkern, was ihm \u00fcblicherweise in diesem Unternehmen Gutes widerf\u00e4hrt. Aber nicht st\u00e4ndig, und nicht bei jedem neuen Mitarbeiter neu. Irgendwann verliert auch der loyalste Kunde die Lust, wechselbedingte Wissensdefizite bei den Mitarbeitern immer wieder auszugleichen.<\/p>\n
\nKunden m\u00fcssen sich mit Automaten und Sprachcomputern unterhalten und im Takt der Technik ticken. Sie werden in Datenbanken ‚verwaltet‘. Anstatt weiter in den Datenfriedh\u00f6fen ihrer CRM-Programme nach Erfolgsrezepten zu suchen, n\u00e4hmen Unternehmen besser die Kundengespr\u00e4che in der Web-2.0-Welt aufs Radar. Dort findet die nahe Zukunft statt. Doch das emsige Datensammeln dient meist sowieso nicht dem Beziehungsaufbau, sondern dem Versenden von Massenmailings. Sobald n\u00e4mlich ein Unternehmen viel \u00fcber seine Kunden wei\u00df, werden sie per Post zugem\u00fcllt bzw. via Internet vollgespammt. Oder die Daten werden f\u00fcr ein paar Silberlinge verh\u00f6kert. Solchen Verrat verzeihen die Kunden nicht.<\/p>\n
\nNur 26 Prozent gehen davon aus, dass in ihrer Bank Versprechen aus der Werbung oder von Mitarbeitern auch gehalten werden.
\nLediglich 14 Prozent sind vollkommen loyal zu ihrem Geldverwalter.<\/p>\n
\nSie ist Hochschul-Dozentin, Trainerin und 8-fache Buchautorin.<\/p>\n
\nFacebook Fanpage von Anne M. Sch\u00fcller<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"