Bewertungsportale im Web, Chance oder Fluch für die Hotellerie? #hotel

Ergo ist es doch viel vernünftiger, Online-Bewertungsportale (z.B. holidaycheck.de, tripadvisor.com, trivago.de) sowie die Bewertungen auf Online-Reservierungsplatt-formen (z.B. booking.com, hotel.de, hrs.de) aktiv zu nutzen. Das eigene Hotel kontinuierlich selbst zu überprüfen, im Falle einer negativen Bewertung, nicht "den Kopf in den Sand zu stecken", den Eintrag nicht zu ignorieren, sondern darauf richtig zu reagieren, das zeichnet erfolgreiche und moderne Hoteliers aus. Mittlerweile zeigt Gästekritik im Web auch seine Wirkung. Immer mehr Hoteliers analysieren ihre Gästebewertungen, lesen Rezensionen der Gäste, reagieren und stellen die Mängel ab. Daher ein paar einfache Tipps zum richtigen Umgang mit Bewertungsportalen: • Schalten Sie Ihr Hotel in den Bewertungsportalen frei und ergänzen alle entscheidenden Daten, Bilder und Informationen. • Überprüfen Sie bereits vorhandene Bewertungen für Ihr Hotel. • Besprechen Sie die Bewertungen unbedingt mit Ihren Mitarbeitern. • Analysieren Sie diese auf sachliche Richtigkeit. • Kontaktieren Sie unzufriedene Gäste, entschuldigen Sie sich und bieten Sie ein "Goodie" an. • Bitten Sie Ihre Stammgäste um Bewertungseinträge (aber immer ehrlich und nicht überzogen). • Weisen Sie zufriedene Gäste z.B. bei Abreise darauf hin, Bewertungen abzugeben. • Persönlichkeit zählt. Gäste, die Sie persönlich kennen, identifizieren sich mit Ihrem Hotel und sind der beste Multiplikator. • Kontrollieren Sie regelmäßig Ihre Bewertungen im Web. • Konzentrieren Sie sich auf die Qualität Ihres Hotels und nehmen Sie Qualitäts-Management ernst. • Bauen Sie ein aktives Beschwerde-Management auf. • Binden Sie die wichtigsten Bewertungsportale auf der Startseite Ihrer Homepage ein, z.B. durch Widgets. • Nutzen Sie daher Bewertungsportale als zusätzlichen Vertriebskanal. • Kontrollieren Sie laufend auch Ihre Mitbewerber und erkennen deren Bewertungen als Nutzen für Ihr eigenes Hotel (kostenfreie Mitbewerberanalyse, neue Marketingideen). • Sehen Sie Hotelbewertungsportale immer als Chance, um potenzielle, neue Gäste anzusprechen und Marktnischen besser zu besetzen. Zum Abschluss noch ein Hinweis aus eigener Erfahrung als Hotelier: Verzweifeln Sie nicht, wenn es trotz aller Sorgfalt einmal zu einer negativen Bewertung kommt. Damit zeigen Sie Glaubhaftigkeit und Menschlichkeit. Denn nur "super schön, ausgezeichnet, exzellent, sensationell ..." ist nicht möglich. Schließlich wird es immer mal einen Gast geben, der mit dem Angebot und der Serviceleistung Ihres Hotels nicht glücklich war. Andreas Romani